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工作職責 1、作為售前、售后技術支持的主力,為客戶提供專業的產品咨詢、安裝、調試、故障診斷等服務,制定并優化技術支持流程和標準,提升客戶滿意度。 2、獨立分析和復現客戶反饋的產品問題,使用專業調試工具排查軟硬件故障,并形成問題分析報告。與研發團隊密切溝通,跟蹤問題解決進度,直至問題徹底解決。 3、深入了解客戶需求,從技術角度評估需求可行性,與研發團隊討論需求實現方案。主動對產品功能提出優化建議,推動產品持續改進。 4、具備扎實的計算機網絡和電子電路知識,精通交換機、路由器等網絡設備的工作原理和常見故障分析方法，能夠讀懂復雜的網絡拓撲圖和電路原理圖。負責處理客戶的硬件設備售后服務請求，包括故障排除、維修、更換元器件等工作。 5、歸納整理技術支持過程中的常見問題,總結實踐,完善產品文檔如用戶手冊、安裝手冊、常見問題解答等。指導和審核初級工程師編寫的技術文檔。 6、具備出色的客戶服務意識和溝通技巧,耐心傾聽客戶訴求,用通俗易懂的方式解釋技術問題。在緊急情況下能獨立處理客戶投訴,化解客戶不滿情緒。 7、開發和維護技術培訓課程,針對客戶、銷售、技術支持等不同受眾,開展產品原理、安裝調試、故障診斷等方面的培訓。后期可擔任培訓講師。 任職要求 1、計算機、通信、電子等相關專業本科及以上學歷,5年以上技術支持相關工作經驗,熟悉主流網絡設備廠商的產品和技術。 2、精通TCP/IP協議、路由交換技術、網絡安全等,熟悉主流網絡操作系統如Cisco IOS、華為VRP等。具有HCIP、HCIE、CCIE等專業認證者優先。 3、具備較強的邏輯分析和故障診斷能力,善于使用Wireshark、Tcpdump等抓包分析工具,能夠獨立解決疑難技術問題。 4、出色的溝通表達和客戶服務技能,樂于傾聽,善于提問,能夠準確把握客戶需求。具備一定的項目管理和團隊協作經驗。 5、具有較強的學習能力,能夠快速掌握新產品、新技術、新方案,轉化為有針對性的客戶解決方案。對技術支持工作充滿熱情。 6、較強的文檔寫作能力和培訓授課技巧,能夠輸出高質量的技術文檔和培訓課件。 7、能適應出差,服從工作安排。