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崗位職責(zé)
1. 用戶咨詢與問(wèn)題處理 ： 負(fù)責(zé)小程序端用戶咨詢的實(shí)時(shí)響應(yīng)，解答用戶關(guān)于功能使用、訂單查詢、活動(dòng)規(guī)則、積分權(quán)益等問(wèn)題。處理用戶投訴與建議，按流程上報(bào)復(fù)雜問(wèn)題至技術(shù)或業(yè)務(wù)部門，跟蹤閉環(huán)進(jìn)度并主動(dòng)反饋用戶。
2.應(yīng)急響應(yīng)與危機(jī)管理 : 監(jiān)控小程序突發(fā)異常（如支付失敗、頁(yè)面崩潰），***時(shí)間同步技術(shù)團(tuán)隊(duì)并安撫用戶，同步公告解決方案。處理負(fù)面輿情，如用戶差評(píng)、社交媒體投訴，聯(lián)動(dòng)公關(guān)部門制定話術(shù)，避免品牌聲譽(yù)受損。
3.數(shù)據(jù)記錄與反饋分析：記錄用戶咨詢分類、滿意度評(píng)價(jià)、問(wèn)題解決率等數(shù)據(jù)。參與用戶調(diào)研，提煉需求反饋至產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)（如用戶對(duì)“智慧交通”模塊的優(yōu)化建議）。
4.淡季需要協(xié)助處理會(huì)員運(yùn)營(yíng)方案和相關(guān)策劃方案。
任職要求
1. 基礎(chǔ)素質(zhì)
學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)：1年以上互聯(lián)網(wǎng)客服經(jīng)驗(yàn)，有小程序/APP客服經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
溝通能力：語(yǔ)言表達(dá)清晰，具備同理心與情緒管理能力，能快速化解用戶不滿。
工具技能：熟練使用辦公軟件。
2. 業(yè)務(wù)能力
產(chǎn)品熟悉度：深度掌握小程序功能模塊、會(huì)員體系、活動(dòng)規(guī)則，能獨(dú)立解答90%以上基礎(chǔ)問(wèn)題。
跨部門協(xié)同：了解技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)部門協(xié)作流程，能精準(zhǔn)轉(zhuǎn)達(dá)用戶需求并推動(dòng)解決。
數(shù)據(jù)分析意識(shí)：能從用戶咨詢中提煉共性問(wèn)題，提出流程優(yōu)化建議。
3. 優(yōu)先選擇
熟悉文旅、地產(chǎn)、電商行業(yè)服務(wù)場(chǎng)景。
有社群運(yùn)營(yíng)或用戶運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，可參與用戶活動(dòng)策劃。