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1. 核心職責
? 團隊管理：帶領客服團隊完成服務指標（滿意度、響應速度、解決率等），處理突發客訴事件。
? 流程優化：梳理服務流程，推動標準化、智能化（如工單系統）。
? 跨部門協作：聯動生產、技術、運營部門，推動客戶反饋的問題改進。
? 數據分析：監控客服數據（如平均處理時長、重復投訴率），提出改進方案。
? 培訓與考核：新人培訓、服務話術設計、團隊績效評估。
2. 關鍵能力
硬技能：
熟練使用客服系統
基礎數據分析能力
熟悉行業服務標準
軟技能：
抗壓能力：應對客戶情緒化投訴，平衡公司與用戶利益。
溝通協調：對內推動問題解決，對外安撫客戶情緒。
同理心：快速理解客戶需求，避免矛盾升級。
3. 性格特質
耐心細致：能處理重復性咨詢，關注服務細節。
結果導向：以客戶滿意度或NPS（凈推薦值）為衡量標準。
高情商：擅長化解沖突，維護企業形象。
任職要求：
? 教育背景：大專以上，專業不限（市場營銷、心理學、管理學優先）。
? 經驗要求：5年以上客服經驗，3年以上團隊管理經驗。
? 加分項：有跨境電商、金融等高敏感行業經驗，或CRM系統實施經驗。
工作時間：
8:00-17:00，午休1.5小時，單休；
薪資：
10-12K，入職繳納五險一金。